Saiba tudo sobre o customer success e saiba como implementá-lo em sua empresa
Atualmente, o termo customer success já faz parte da rotina de diversas empresas. No entanto, para muitas organizações, ele ainda é uma verdadeira incógnita.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo para desmistificar o assunto, apresentando o conceito de customer success e suas vantagens, além de dicas incríveis para colocar essa ideia em prática!
O conceito de customer success
O customer success ou, sucesso do cliente, é o departamento responsável por elaborar estratégias que atendam às principais necessidades e demandas dos consumidores.
O objetivo é proporcionar experiências de compra realmente satisfatórias, contribuindo para o aumento das vendas e a tão sonhada fidelização.
O que diferencia o CS do SAC
Ainda que esses dois setores tenham a função de prestar um bom atendimento ao público, seus propósitos são diferenciados.
Enquanto o SAC segue um roteiro pré-determinado e se dedica à solução de problemas mais pontuais, o customer success vai além para oferecer um suporte personalizado, com um acompanhamento criterioso das diferentes etapas da jornada do cliente.
Vantagens de investir em uma estratégia de customer success
Agora que você já sabe o que caracteriza o customer success, vamos listar os principais benefícios de implementar esse departamento em sua empresa!
Construção de uma cultura de feedbacks frequentes
Os feedbacks funcionam como um verdadeiro termômetro para sua empresa. E, ao construir uma relação de proximidade com os clientes, o setor de CS pode coletar as opiniões desse público para monitorar os níveis de satisfação e investir em soluções inovadoras para aprimorar o atendimento.
Aumento dos níveis de engajamento
Uma vez que a sua organização investiu nas mudanças necessárias para oferecer experiências de excelência aos clientes, o aumento do engajamento pode ser visto como uma consequência dessa dinâmica, permitindo que seu público valorize e confie no que a sua marca tem a oferecer.
Melhoria dos índices de retenção
Clientes que tiveram suas expectativas atendidas certamente vão repetir suas compras. Como resultado, é possível atingir bons níveis de retenção de público, gerando uma interação que também contribui com a construção de uma imagem organizacional extremamente positiva.
Estruturação de uma estratégia de inteligência do cliente
Ao ter acesso a informações valiosas sobre a jornada de compra dos consumidores, seus times de CS podem estabelecer um sistema de inteligência do cliente, prevendo possíveis desafios e antecipando a criação de soluções inovadoras e eficazes.
Dicas para implementar um departamento de CS na sua organização
Investir em um setor de CS não precisa ser uma missão impossível. E, neste tópico, vamos te ajudar a atingir esse objetivo com sucesso!
Estabeleça um nicho específico
Nessa primeira etapa, é importante reconhecer qual é o seu modelo de negócio para equilibrá-lo com as principais demandas do seu mercado e, assim, identificar de maneira mais assertiva qual é o perfil de público que sua organização precisa conquistar.
Desenvolva uma jornada do cliente bem delineada
Uma vez definido o seu consumidor ideal, podemos estabelecer como será a jornada que ele irá percorrer até o momento da compra. Aqui, é interessante pensar em cada etapa desse caminho de forma detalhada para garantir que todas as interações sejam positivas e levem à fidelização.
Invista em estratégias de onboarding
Sabendo que a fase de onboarding está relacionada ao primeiro contato do cliente com o produto, causar uma boa impressão é essencial! Aqui, a dica é investir em soluções que gerem valor para sua marca e assegurem a satisfação do público em todos os momentos.
Construa um bom relacionamento com seus clientes
Tão importante quanto apostar no onboarding, é garantir que sua empresa consiga manter um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Para isso, é interessante estar sempre de olho nas demandas do mercado e também nos feedbacks fornecidos para ajustar possíveis gargalos e atualizar seus processos com eficácia.
Acompanhe os resultados
Monitorar as etapas da jornada de compra é indispensável para medir o sucesso da sua estratégia de CS. Nesse aspecto, o investimento em boas ferramentas de gestão pode possibilitar o acesso a informações valiosas para otimizar seus processos e aprimorar o atendimento ao público.
