A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que pode ser utilizada como um “termômetro”. Por ela, a empresa consegue medir o quanto os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço oferecido e o quanto estão fidelizados ao seu negócio/marca.
Clientes fidelizados dificilmente abrem mão de seus prestadores de serviço, marcas ou produtos preferidos e mais: ainda são capazes de indicá-los para outros possíveis clientes com o famoso Marketing boca a boca. Mas, atenção: um cliente insatisfeito e não assistido pela empresa tem poder de persuasão negativa muito maior sobre outros possíveis consumidores, é um de seus principais métodos é a abertura de reclamações públicas em redes sociais.
Se você quer conhecer melhor os benefícios, a importância e dicas de como fazer essa pesquisa em sua empresa, esse artigo é pra você! Continue a leitura!
Quais devem ser os objetivos da pesquisa de satisfação do cliente?
O principal objetivo dessa pesquisa deve ser ouvir o consumidor. Se a empresa não estiver disposta a ouvir o cliente e, a partir disso, colocar em prática mudanças e melhorias, de nada adianta realizar esse trabalho.
Outro objetivo que deve ser considerado é conhecer melhor o público: como ele enxerga sua marca/produto e entender seus anseios e necessidades, podendo assim extrair novos insights e ideias para futuros lançamentos.
Por fim, o objetivo pode ser também uma questão específica e inerente à empresa ou ao produto, como a dúvida em ampliar uma linha de perfumes com fragrâncias exóticas ou até mesmo entender o quanto o público gostou de determinado evento e se seria viável realizar uma segunda edição no ano seguinte.
Qual a importância e os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação do consumidor?
Além de obter respostas para as dúvidas e oferta (ou não) de evento ou lançamento com o resultado da pesquisa, ao ouvir o cliente de forma proativa e não somente reativa (pelo SAC ou pelas respostas em redes sociais e site de reclamações), a empresa demonstra estar genuinamente em busca de proporcionar melhores experiências ao consumidor e implementar melhorias.
Esse é o primeiro grande benefício, pois a empresa que pratica a pesquisa contínua de satisfação do cliente, ganha mais facilmente a empatia do consumidor por sua marca, produtos e serviços.
Outro benefício em ouvir os clientes é poder traçar novas rotas de negócio, pois a voz do consumidor deve ser o guia da empresa. Um exemplo: se uma marca lança uma goma de mascar sabor abacaxi e, logo no lançamento, esse item fica entre os mais vendidos do portfólio, sem pesquisa a empresa pode concluir que foi assertivo e amplia esse sabor para demais itens.
Mas, e se depois de mudar o portfólio para intensificar a demanda pelo sabor abacaxi e reestruturar toda a produção, percebe-se que aquele lançamento “sucesso” começou a ter queda nas vendas? E se o consumidor não fizer recompra? Como mudar a rota uma vez que toda a estrutura foi modificada e houve grande investimento? Pode ser tarde para obter um novo caminho de negócio. E como saber qual foi o problema? Pode ter sido o aroma, a textura e uma série de outras possibilidades. E a pesquisa de satisfação do cliente poderia ser o caminho para resolver essa questão.
Para finalizar, um benefício que não poderíamos deixar de falar é que, ao realizar a pesquisa de satisfação, você conhecerá melhor os consumidores do seu produto e irá entender a forma como ele o enxerga, podendo colher feedbacks de problemas que a empresa nem sabia que existia e que podem estar gerando queda nas vendas. Ao estar atenta à opinião do consumidor pela pesquisa com o cliente, a empresa pode obter ainda novas ideias e soluções para seus produtos e serviços.
4 – Dicas de como realizar a pesquisa de satisfação do consumidor em sua empresa
Agora que você já sabe o que é e os benefícios que a pesquisa com o consumidor podem trazer, é hora de conhecer as dicas de como realizá-la em sua empresa.
1 – Trace objetivos de pesquisa claros e diretos
Tenha em mente: qual pergunta aquela pesquisa procura responder? O que espero com esse trabalho? A partir dos objetivos e dúvidas, trace as perguntas. As questões devem ser diretas, de fácil entendimento para o público e devem encorajá-los a responder sempre de forma aberta e genuína, deixando claro que a empresa está aberta não somente aos elogios, mas também às críticas.
2 – Defina o público-alvo da pesquisa
Para essa dica ficar mais clara, vamos imaginar que uma empresa de skates deseja ampliar as estampas de seus acessórios. Uma pesquisa aberta apenas sobre as estampas, poderia ser direcionada para pessoas acima de 60 anos — que não é o público principal desses produtos — mas que poderiam responder com base em sua imaginação, gerando desvios no resultado.
É preciso saber quem é seu consumidor principal, sua faixa etária, seus hábitos, inspirações e referências, para assim chegar a estampas que obtenham mais sucesso de vendas e sejam interessantes para o público skatista. Além disso, um passo anterior ao lançamento de novos itens é conhecer as insatisfações do seu cliente e solucioná-las antes, pois um cliente insatisfeito dificilmente efetua recompra da mesma marca.
3 – Defina o formato da pesquisa
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita de forma quantitativa, qualitativa ou mista. A pesquisa quantitativa está relacionada a números e são mais fáceis de mensurar e tabular, pois as opções de resposta são predefinidas, por exemplo: de 1 a 10, o quanto você utilizaria nossos serviços novamente? Quantas vezes por mês você assiste a filmes no cinema?
Embora nesse tipo de pesquisa o consumidor não consiga opinar de forma aberta, ela pode trazer resultados rápidos e concisos, como: 30% dos clientes não indicariam sua empresa; 80% dos consumidores preferem o sabor maçã e etc.
Já na pesquisa qualitativa, como já diz o próprio nome, é possível obter respostas redigidas do consumidor, onde ele irá realmente escrever a opinião dele sobre o tema questionado, como por exemplo: Como foi sua experiência de navegação em nosso curso on-line? O produto adquirido atendeu suas expectativas ou não e por quê? Com esse tipo de pesquisa, você obterá respostas mais profundas para traçar planos de ação mais precisos.
4 – Defina como será o formato da pesquisa
No mercado existem empresas especializadas que realizam desde a triagem dos participantes até a análise final dos resultados obtidos. Mas é possível fazer a pesquisa de satisfação de forma mais simples, como por exemplo enviando um formulário via e-mail para os participantes através do Google Forms gratuitamente: implementando enquetes no site próprio ou até mesmo enviando perguntas de forma humanizada via WhatsApp para a base de clientes, incentivando-os a responder.
Uma forma simples para iniciar as pesquisas de sua empresa é através do método NPS (Net Promoter Score), que consiste em aplicar uma única pergunta, por exemplo: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa (ou produto/serviço) para um parente ou amigo? E na análise de resultados, é preciso classificar as respostas em 3 blocos: promotores = clientes que deram nota entre 9 e 10; neutros = clientes que responderam entre 7 e 8 e detratores = clientes que indicaram notas de 0 a 6.
Outro passo simples é, sempre que possível, solicitar que o cliente justifique a nota concedida, avalie o atendimento e responda um questionário pós-venda, após o uso do produto.
Conclusão
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser implementada inicialmente de forma simples e gratuita e, quando aplicada para o público correto, poderá trazer diversos benefícios e até mesmo novas ideias para sua empresa.
Agora que você já sabe a importância de realizar a pesquisa de satisfação com o cliente em sua empresa e como dar os primeiros passos, que tal colocar esse método em prática?
